Внутренняя микро-конференция UX-Среда #2 @ Mail.Ru

В прошедшую среду, 24 августа, в офисе компании Mail.Ru прошла следующая внутренняя микро-конференция UX-Среда #2. В ходе нее одни из лучших отечественных специалистов по пользовательским исследованиям, Екатерина Умнова и Ксения Стернина, прочитали 3,5-часовой семинар по методам и подходам к изучению поведения пользователей. Он стал особенно интересным благодаря слушателям, которые превратили рассказ из лекции в активный диалог.

Хотя изначально мероприятие планировалось как серия часовых презентаций, рассказ исследователей оказался очень востребованным и растянулся на все выделенное время. Екатерина подробно прошлась по всем основным методам работы с пользователями продукта, отметив сильные и слабые стороны каждого из них. Что особенно полезно, все они были сгруппированы по конкретным проектным задачам:

Хотим улучшить существующий сервис. Что для этого нужно сделать?

  • снизить поток нареканий и жалоб (анализ жалоб, юзабилити-тестирование, экспертная оценка);
  • уменьшить нагрузку на техническую поддержку (сбор частых вопросов в техподдержку, наблюдение и пост-интервью с сотрудниками тех.поддержки, экспертная оценка), юзабилити-тестирование);
  • увеличить конверсию (анализ статистики и путей по сайту, анализ конкурентов, экспертная оценка, А/В-тестирование);
  • ускорить работу (оператора) (анализ статистики, юзабилити-тестирование с элементами интервью, анализ-бизнес-процессов);
  • уменьшить процент ошибок (анализ статистики, юзабилити-тестирование с элементами интервью, анализ-бизнес-процессов, анализ продуктов деятельности);
  • автоматизация конкретных процессов (включенное наблюдение (с элементами интервью), анализ частотных задач, анализ бизнес-процессов);
  • как понять, что именно нужно улучшать? (анализ статистики и логов, экспертная оценка, лонгитюдное исследование (дневники), карточная сортировка (прямая и обратная));

Мы сделали что-то — как проверить, хорошо ли получилось и лучше ли новое старого?

  • QA-тестирование (все ли работает, нагрузочное тестирование, орфография и пр.);
  • юзабилити-тестирование (обычное (множество подвидов), обычное + пост-сравнение с результатами теста ДО, сравнительное (с конкурентами или со своим же вариантом, если у нас живут оба параллельно);
  • А/В тестирование;
  • опросы;
  • “замечательные” тесты (заметил ли пользователь какие-то элементы страницы) (технические (клики), eye-tracking, моментальный показ (5 second test), обсуждение после тестирования, отслеживание использования элементов интерфейса в процесс работы);
  • холл-тесты;
  • фокус-группа (эмоции);

Во второй половине мероприятия был устроен небольшой брейншторм на тему того, применимы ли эти методы исследований к поведению пользователей в играх и социальных сетях. Коллеги вспомнили о классической классификации игроков многопользовательских ролевых игр Richard Bartle и попробовали переложить ее на социальные сервисы. Получилось интересно и, возможно, пригодится в работе коллегам из МоегоМира.

Презентация с семинара еще не опубликована, но в обозримом будущем появится в открытом доступе.

Следующая микро-конференция назначена на одну из среду, 21 сентября. Формат развивается и интересен как команде интерфейсных специалистов Mail.Ru Group, так и потенциальным докладчикам. Которых мы, кстати, с удовольствием приглашаем к нам на следующие микро-конференции. Пишите мне на y.vetrov@corp.mail.ru и мы выберем интересную тему рассказа и удобную дату для него.

Кстати, доступны фотографии с UX-Среды #2, а также лента анонсов в Твиттере. Читайте также отчеты о предыдущих мероприятиях.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *